客戶關係管理理論基礎知識(ppt 103頁)

主要內容
2.1 關係營銷理論
2.2 客戶生命周期及其價值
2.3 客戶滿意陷阱及其成因
2.4 客戶智能與客戶知識

第2章 客戶關係管理理論基礎
2.1 關係營銷理論
2.1.1 關係營銷產生的背景
2.1.2關係營銷的涵義與特征
2.1.3關係營銷的中心——客戶忠誠
2.1.4 關係營銷梯度推進層次
一、關係營銷梯度推進層次
2.1.5 關係營銷的價值測定
2.2 客戶生命周期及其價值
2.2.1 客戶生命周期
2.2.2 企業客戶群體生命周期的計算
2.2.3 客戶生命周期利潤—與讓渡價值對應
2.2.4 客戶終生價值的計算
讓客戶金字塔動起來
客戶分析，量體裁衣
討論：生命周期價值的應用價值——考慮下麵幾個方麵：
2.3 理解客戶差異化
圖2 電腦市場中的潛在細分市場示例
快速提高營銷回報的客戶細分方法
在客戶細分的基礎上，開展更加個性化的營銷
表2－2 家庭周期的階段示例
2.3.2 客戶細分方法
一、人口統計細分(demographics segmentation)
二、行為細分(behavior segmentation)
案例分析：用RFM保持有價值客戶
2.4 客戶滿意陷阱及其成因
2.4.1 客戶滿意陷阱的含義
2.4.2 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
2.4.3 不同時期客戶的對策分析
不同時期客戶的期望和對策分析
思考
2.5 客戶智能與客戶知識
2.5.1 客戶智能及其體係框架
2.5.2 客戶知識
2.5.3 客戶知識的生成
2.5.4 客戶知識的分發
2.5.5 客戶知識的使用
小 結

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