呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案(doc 34頁)

目 錄
第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1
A100 – 呼叫中心概況及發展簡介 1
A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1
A120 – 高效的電話溝通技能 3
A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理 4
A140 – 呼出操作及流程 5
A150 – 壓力及情緒管理 5
A160 – 客戶服務之路 6
A170 – 客戶投訴處理 7
A180 – 有效的溝通 8
A190 – 呼叫中心的客戶服務 8
第二章 呼叫中心主管培訓方案 10
S100 – 呼叫中心人員自我激勵 10
S110 – 有效溝通與員工關懷 10
S120 – 呼叫中心知識與信息管理 11
S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測 12
S140 – 積極的在職輔導和培訓 13
S150 – 培訓師的培訓 14
S160 – 運營管理的例會主持技巧 14
S170 – 有效的團隊管理 15
S180 – 呼叫中心現場督導技巧 16
S190 – 呼叫中心培訓體係建立 17
第三章 呼叫中心經理培訓方案 18
M100 – 呼叫中心策略製定 18
M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎） 19
M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升） 19
M130 – 呼叫中心人員管理 20
M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析 21
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22
M160 – 呼叫中心報表管理（基礎） 22
M170 – 呼叫中心報表管理（提升） 23
M180 – 有效的項目管理 24
M190 – 呼叫中心的流程管理 25
M200 – 基於平衡記分卡的戰略分析與績效衡量 25
第四章 電話營銷培訓方案 27
T100 – 電話營銷技巧入門 27
T110 – 市場調研類呼出應對技巧 29
T120 – 電話營銷項目策劃 29
T130 – 電話營銷腳本設計 30
T140 – 電話營銷報表管理 31
T150 – 電話營銷效果提升 32
T160 – 打造電話營銷精英團隊 32

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