顧客滿意度CSI測量方法(ppt 56頁)

主要內容
一、以顧客為中心戰略與顧客滿意度測量的意義
二、顧客滿意度測量的發展
三、問卷設計與樣本選取
四、問卷整理與統計分析方法
五、滿意度指數的評估、發布與展示

1、顧客更換供應商的原因
2、失去顧客就失去市場
3、不能把顧客當上帝
顧客忠誠的培養
顧客忠誠的培養
顧客滿意與忠誠
顧客滿意與重複購買
滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產。
服務是沒有專利的創新活動
如果你不能度量它，你就不能管理它。
“顧客滿意度指數”成為評價企業的新指標
“顧客滿意度指數”成為評價企業的新指標
CSI（顧客滿意度指數）的發展
顧客滿意與顧客滿意度
顧客滿意度
什麼是顧客滿意度評估？
為什麼要有顧客滿意度調查？
顧客滿意度調查與研究的程序
實施用戶滿意經營戰略
顧客滿意級度
顧客滿意度的分值與加權
顧客滿意信息的收集與分析
日本DC信用卡公司顧客滿意調查
設計調查問卷
顧客滿意度評估發布與展示的基本方法

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