一種新型的顧客滿意度指標

一種新型的顧客滿意度指標

(雜誌刊期：1999年04月)

企業發展到一定階段，顧客滿意度將成為其飛騰的瓶頸。不斷提高顧客滿意度將成為企業的競爭熱點。

Jane Zhao著

隨著市場競爭的日趨激烈，企業越來越認識到爭取市場、贏取並長期留住顧客的重要性。這使得處於競爭行業的企業不得不開始重視顧客滿意度。但由於種種原因，中國國內對顧客滿意度的市場分析和調研隻停留在定性的層次，缺乏一套嚴密、令人信服的量化分析方法。美國密執根大學（University of Michigan）商學院教授、CFI國際集團（Claes Fornell International,簡稱：CFI）董事長Claes Fornell（福內爾）教授創立的“美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）體係”給我們提供了一個衡量宏觀社會經濟發展總體趨勢和微觀企業整體經營狀況、支持企業決策強有力的工具（見附欄）。多個調查和研究顯示：顧客滿意度指標（Customer Satisfaction Index，簡稱：CSI）不僅通過顧客保留率直接影響著企業的經營業績（尤其是利潤額），而且與道瓊斯工業指數（Dow Jones Industrial Index）等傳統指標一樣能準確地反映社會整體經濟發展趨勢。

博能市場研究發現，美國PC業巨頭康柏（Compaq）在接連並購Tandem（編者譯：天騰）和DEC之後，實力大增。在並購之前，康柏的經營業績不能成為PC業的佼佼者。雖然並購令整個企業麵貌為之一新，經營方麵的差距較以前反而增加了。與此同時，它的ACSI指標也在下降。1996年，康柏在PC業排名第三，較前一年下降1.3%；1997年排名未變，ACSI指標下降了3.9%；到1998年，在190家企業的大名單中，康柏列第172位，ACSI指標較1997年又下降了9.5%。

縱觀許多股市明星企業，其ACSI指標均居同行業前列。相反，ACSI指標靠後的企業，其道瓊斯指數也都處於低調之中。

兩種概念

顧客滿意度有兩種概念：行為意義上的顧客滿意度和經濟意義上的顧客滿意度。

行為意義上的顧客滿意度是顧客在曆次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉澱而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限於“滿意”和“不滿
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