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客戶關係管理課件(ppt 190頁)

所屬分類:
客戶管理
文件大小:
4717 KB
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相關資料:
客戶關係管理, 管理課件
客戶關係管理課件(ppt 190頁)內容簡介

主要內容
專題1:客戶關係管理認知
專題2:客戶關係建立
專題3:客戶關係維係
專題4:客戶關係提升


專題1:客戶關係管理認知
一、客戶關係管理的起源
二、客戶關係管理的產生
2、直接麵對的市場環境
企業麵臨競爭的新趁勢
3、客戶價值
客戶關係管理的興起(總結)
客戶關係管理的興起
二、客戶關係管理認知
客戶關係管理的數據價值(意義)
客戶關係管理認知
關係管理--客戶生命周期管理(CLM)
客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E)
本人觀點
以客戶為中心的經營理念
客戶關係管理的階段性策略
參考書目
尋找目標客戶--聯通CDMA的客戶獲取
CDMA的營銷推廣
推廣效果
聯通的戰略意圖
實際效果
獲取客戶的市場策略
客戶識別--客戶價值的計算
客戶保有的價值
漏桶原理
顧客期望的層次
保有客戶的做法
主要內容
1、服務管理體係
服務的特征Ⅰ--服務是什麼?
服務構成
服務的特征Ⅱ
格魯諾斯的比較
一、服務質量管理
服務質量
服務質量的要素
服務質量管理模型
可感知服務質量理論
1)服務預期
影響理想服務的因素
影響合格服務的因素
影響預測服務的因素
影響寬容服務的因素
2)服務感知--影響質量感知的要素
服務接觸:真實瞬間(The moment of truth)
銀行服務流程
服務接觸的技巧
服務質量差距理論-服務差距產生服務失誤
服務營銷策略
1)4PS策略
2)3PS策略
過程管理( 5P: Process)
有形展示( Provision of Customer Service:6P)
有形展示的效應
3)人員形象(People:7P)
內部營銷策略
人員形象(People)
服務的關係營銷策略
顧客滿意度管理
1、顧客滿意管理
1)顧客滿意的概念
2)顧客滿意表征描述
3)顧客滿意的三個層次
2、顧客滿意度模型
美國顧客滿意度模型(ACSI)
清華模型
顧客抱怨的分類
顧客抱怨產生的原因分析
顧客抱怨的價值
五、顧客抱怨管理策略
顧客忠誠的概述
客戶忠誠的實現
滿意度能帶來忠誠度嗎?
思考題
依戀:構建忠誠的一個先決條件
顧客忠誠的驅動因素
忠誠顧客的培養
忠誠顧客培養的幾個階段
流失顧客的代價(二)
我們每天最重要的工作
提升客戶價值
客戶價值提升的方法
客戶價值提升的要點與實踐
客戶關係管理現狀與發展趨勢
未來的客戶關係管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程,並且能夠為企業創造新的價值…
客戶關係管理的定位及角色功能正逐步轉變


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