基於SERVQUAL模型的航空公司顧客忠誠度管理研究(pdf 62頁)

目錄
第一章緒論1
11問題提出及研究意義1
12研究文獻綜述1
13 SERVQUAL模型及應用6
14研究方法9
第二章航空公司服務產品與中國國際航空公司13
21航空服務產品13
22中國國際航空公司簡介15
23國航與競爭對手產品比較分析16
第三章國航服務質量與客戶忠誠度現狀調查19
31定性調研設計19
32定性調研結果彙總20
第四章服務質量、顧客滿意度和顧客忠誠度相關性分析23
41相關性研究思路23
42國航SERVQUAL調查問卷設計及服務質量評估方法23
43問卷的發放與回收24
44 SERVQUAL模型各維度之間的相關性分析36
45服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關性分析40
第五章國航客戶忠誠度改進方案43
51服務定位應服從於企業發展目標43
52進一步明確國航的目標客戶群體43
53提升服務水平是國航目前需要關注的主要問題44
54加強員工的培訓與內部營銷46
55顧客忠誠計劃的改進與提高46
結論49
參考文獻51
附錄53
致謝57
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