電子商務環境下的客戶關係管理係統研究(pdf 60頁)

目 錄
第一章 緒 論 . 1
1.1 研究背景. 1
1.2 研究狀態與發展趨勢 2
1.3 本文結構. 3
1.4 研究難點. 3
1.5 創新之處. 4
第二章 電子商務與客戶關係管理(CRM)概述 . 5
2.1 客戶關係管理（CRM）概述 5
2.1.1 涉及定義 5
2.1.2 曆史來源 6
2.2 電子商務的發展 . 6
2.2.1 涉及定義： . 6
2.2.2 電子商務的曆史 7
2.2.3 電子商務的分類 7
2.2.4 電子商務環境下的客戶關係管理 8
2.3 什麼是客戶滿意度 . 11
2.4 客戶滿意度的發展過程 13
第三章 數據挖掘技術概述 17
3.1 數據挖掘技術概況和發展 17
3.2 數據挖掘的分類和功能 18
3.3 WEB數據挖掘技術 20
3.4 WEB數據挖掘的分類 21
3.5 電子商務環境下WEB數據挖掘與CRM係統的關係 24
第四章 適合電子商務環境下的客戶滿意度指標體係 25
4.1 理論引用與概述 25
4.2 目標客戶模型的建立 25
4.2.1 一般的CRM係統呈現方式 27
4.2.2 模型體係的建立 28
4.2.3 確定目標客戶的數據來源和處理 30
4.2.4 目標客戶的分類分析模型建立 . 32
4.2.5 目標客戶的分類結果分析 35
4.2.6 小結 36
4.3 建立客戶滿意度的指標體係 . 38
4.3.1 客戶滿意度評估 38
4.3.2 客戶滿意度指標中的重要性程度 39
4.3.3 客戶滿意度綜合分析 41
4.4 本章總結.. 44
第五章 電子商務環境下的客戶關係管理展望 . 47
5.1 客戶關係管理的價值 47
5.2 客戶關係管理係統的缺陷 47
5.3 電子商務時代客戶關係管理的期望 . 48
參考文獻 . 50
致 謝 . 53
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