電信行業客戶服務中心技術方案書(doc 48頁)
目錄
1. 概述 12
1.1. 遼寧網通需求理解 13
1.1.1. 現狀及分析 14
1.1.2. 本期目標 16
1.2. 係統設計原則 16
2. 方案綜述 18
2.1. 功能特點 18
2.1.1. 多種接入方式 18
2.1.2. 多樣化服務內容 18
2.1.3. 提供差異化服務 18
2.2. 性能特點 19
2.2.1. 穩定性 19
2.2.2. 靈活性 19
2.2.3. 開放性 19
2.2.4. 安全性 19
2.2.4.1. 管理的安全性 21
2.2.4.2. 帳務風險控製 21
2.2.4.3. 係統業務安全性 21
2.2.4.4. 特征核對機製 22
2.2.4.5. 日誌審計 22
2.2.5. 可擴充性 22
2.2.6. 可維護性 23
2.2.6.1. 軟件維護 23
2.2.6.2. 交易維護 23
2.2.6.3. 設備維護 23
2.2.7. 可操作性 23
2.2.8. 可管理性 23
2.2.9. 完整的報表統計 24
3. 總體方案設計 25
3.1. 整體平台 25
3.2. 應用體係結構圖 26
3.2.1. 省中心 27
3.2.2. 地市中心 28
3.3. 組網圖 29
3.3.1. 整體網絡拓撲圖 29
3.3.2. 方案描述 30
3.3.2.1. 方案一 31
3.3.2.1.1. 方案配置 31
3.3.2.1.2. 係統組網圖 32
3.3.2.1.3. 客服組網圖 32
3.3.2.2. 方案二 34
4. 呼叫中心係統平台 36
4.1. 接入係統具備的功能 36
4.1.1. 強大的處理能力 36
4.1.2. 真正全程中國七號信令係統 38
4.1.3. 多種媒體接入能力 39
4.1.4. 豐富的組網能力 40
4.2. 平台支撐係統功能 42
4.2.1. 核心控製係統 42
4.2.2. CCS服務器 42
4.2.2.1. CTI服務器 44
4.2.2.2. IVR交互式語音應答係統 45
4.2.3. 應用服務器 46
4.2.4. 客服座席PC機 50
4.2.5. 存儲設備 52
4.2.6. 中間件 54
5. 客服中心應用平台 56
5.1. 係統體係架構 57
5.2. 係統業務框架 59
5.3. 應用平台設計思路 60
5.3.1. 先進架構設計 60
5.3.2. 呼叫核心理念 61
5.3.2.1. 多目標呼叫 61
5.3.2.2. 統一豐富的渠道 61
5.3.2.3. 統一呼叫結果管理 61
5.3.2.4. 統一呼叫處理管理 61
5.3.2.5. 自適應的知識庫 61
5.3.2.6. 業務組件可插拔 62
5.3.3. 總線組件結構 62
5.3.4. CRM核心理念 63
5.3.5. 統一渠道服務 65
5.3.6. 任務跟蹤機製 65
5.3.7. 層次權限設計 66
5.3.8. 座席應用優化 66
5.3.9. 應用接口網關 66
5.4. 關鍵應用係統功能 67
5.4.1. CTI 67
5.4.2. IVR 68
5.4.2.1. 應用體係架構 68
5.4.2.2. 業務處理流程 70
5.4.2.2.1. 基本交易處理流程 70
5.4.2.2.2. TPIN交易處理流程 70
5.4.2.2.3. 轉接人工處理流程 71
5.4.3. AG(應用網關) 72
5.4.3.1. 整體平台架構 73
5.4.3.1.1. IVR請求處理流程 73
5.4.3.1.2. 座席請求處理流程 74
5.4.3.2. AG功能模塊 74
5.4.3.2.1. 交易處理模塊 74
5.4.3.2.2. 管理處理模塊 75
5.4.3.2.3. 報表/日終處理模塊 76
5.4.3.2.4. 監控管理處理模塊 76
5.4.4. CSR 77
5.4.4.1. 用戶登錄 77
5.4.4.2. 軟電話 77
5.4.4.3. 渠道 77
5.4.4.4. 渠道接入 78
5.4.4.5. 渠道呼出 78
5.4.4.6. 來話彈屏 78
5.4.4.7. 渠道實例 79
5.4.4.8. 目標 79
5.4.4.9. 任務 79
5.4.4.10. 業務處理模塊 79
5.4.4.11. FAQ 80
5.4.4.12. 參數 80
5.4.4.13. 權限 80
5.4.5. 外撥係統 81
5.4.5.1. 特點 81
5.4.5.2. 功能 82
5.4.5.3. 實現 83
5.4.6. 排班 84
5.4.6.1. 排班管理模塊 84
5.4.6.2. 排班向導模塊 85
5.4.6.3. 預測排班模塊 85
5.4.6.4. 排班發布模塊 87
5.4.6.5. 排班查詢模塊 87
6. 業務應用 89
6.1. 業務功能描述 89
6.1.1. 接入方式 89
6.1.1.1. 語音方式 89
6.1.1.2. 短消息方式 89
6.1.1.3. 其它方式 89
6.1.2. 語音導航 90
6.1.2.1. 功能描述 90
6.1.2.2. 應用流程 90
6.1.2.3. 功能特點 91
6.1.2.3.1. IVR自動語音與CSR人工服務互轉 91
6.1.2.3.2. 規範的IVR自動語音規則 91
6.1.2.3.3. 4. IVR地區差異服務 94
6.1.2.3.4. 5. 多語言導航 94
6.1.3. 基本服務 94
6.1.3.1. 費用查詢 94
6.1.3.1.1. 功能描述 94
6.1.3.1.2. 業務流程 95
6.1.3.1.3. 功能實現 95
6.1.3.2. 業務谘詢 96
6.1.3.2.1. 功能描述 96
6.1.3.2.2. 業務流程 97
6.1.3.2.3. 功能實現 97
6.1.3.3. 業務受理 98
6.1.3.3.1. 功能描述 98
6.1.3.3.2. 業務流程 99
6.1.3.3.3. 功能實現 99
6.1.3.4. 故障申告 101
6.1.3.4.1. 功能描述 101
6.1.3.4.2. 業務流程 102
6.1.3.4.3. 功能實現 102
6.1.3.5. 投訴建議 103
6.1.3.5.1. 功能描述 103
6.1.3.5.2. 業務流程 104
6.1.3.5.3. 功能實現 104
6.1.4. 主動服務 105
6.1.4.1. 功能描述 105
6.1.4.2. 業務流程 105
6.1.4.3. 功能實現 106
6.1.5. 異地服務 106
6.1.5.1. 功能描述 106
6.1.5.2. 業務流程 107
6.1.5.3. 功能實現 107
6.1.6. 分層服務 108
6.1.6.1. 功能描述 108
6.1.6.2. 功能實現 108
6.1.7. 擴展服務 108
6.1.7.1. 功能描述 108
6.1.7.2. 功能實現 109
6.1.8. 客服增值業務 109
6.1.8.1. 語音電話本業務（ASR） 109
6.1.8.2. 出租座席 109
6.1.8.3. 虛擬呼叫中心業務 109
6.1.8.4. 增值114業務 109
6.2. 業務管理 110
6.2.1. 業務流程管理 110
6.2.1.1. 功能描述 110
6.2.1.2. 功能實現 110
6.2.2. 工單流程管理 111
6.2.2.1. 功能描述 111
6.2.2.2. 功能實現 111
6.2.2.2.1. 閉環管理 111
6.2.2.2.2. 工單信息管理 112
6.2.3. 業務組管理 119
6.2.3.1. 功能描述 119
6.2.3.2. 功能實現 119
6.2.3.2.1. 角色信息管理 119
6.2.3.2.2. 權限信息管理 120
6.2.3.2.3. 角色權限管理 120
6.2.3.2.4. 員工操作權限管理 121
6.2.3.2.5. 分機信息管理 121
6.2.3.2.6. 行政組信息管理 122
6.2.4. 話務管理 122
6.2.4.1. 話務狀態管理 122
6.2.4.1.1. 功能描述 122
6.2.4.1.2. 功能實現 123
6.2.4.2. 座席分配 125
6.2.4.2.1. 功能描述 125
6.2.4.2.2. 功能實現 125
6.2.4.3. 排隊等待 126
6.2.4.3.1. 功能描述 126
6.2.4.3.2. 功能實現 126
6.2.4.4. 通話轉移 126
6.2.4.4.1. 功能描述 126
6.2.4.4.2. 功能實現 127
6.2.4.5. 防騷擾 127
6.2.4.5.1. 功能描述 127
6.2.4.5.2. 功能實現 127
6.2.5. 知識庫管理 128
6.2.5.1.1. 功能描述 128
6.2.5.1.2. 功能實現 129
6.2.6. 內部信息發布 133
6.2.6.1. 功能描述 133
6.2.6.2. 功能實現 134
6.2.6.2.1. 公共信息新增 134
6.2.6.2.2. 公共信息查詢 134
6.2.6.2.3. 公共信息修改 135
6.2.6.2.4. 公共信息預覽 135
6.2.6.2.5. 坐席消息發送 136
6.3. 服務管理 136
6.3.1. 話務質檢 136
6.3.2. 服務監督 137
6.3.3. 客戶服務代表管理與考核 137
6.3.3.1. 客戶服務代表資料管理 137
6.3.3.2. 工作任務管理 138
6.3.3.3. 培訓管理 138
6.3.3.3.1. 培訓資料管理 139
6.3.3.3.2. 培訓課程管理 139
6.3.3.3.3. 培訓題庫管理 139
6.3.3.3.4. 培訓考核管理 139
6.3.3.4. 服務考核 140
6.4. 統計分析 141
6.4.1. 平台指標統計 141
6.4.1.1. 統計內容 141
6.4.1.2. 係統特點 142
6.4.1.3. 呼叫統計特點和內容 142
6.4.1.4. 坐席話務統計特點和內容 142
6.4.1.5. 其他功能 144
6.4.2. 業務指標統計 144
6.4.2.1. 統計內容 144
6.4.2.2. 統計指標 145
6.4.3. 管理指標統計 145
6.4.3.1. 統計內容 145
6.4.3.2. 統計指標 145
7. 112/114平台 147
7.1. 112平台 147
7.1.1. 在線測試係統設計 147
7.1.2. 在線測試功能 148
7.1.2.1. 線路預檢測功能 149
7.1.2.2. 故障定位\診斷功能 150
7.1.2.3. 其他測試功能 150
7.1.3. 應用示例 150
7.2. 114平台 153
8. 接口模塊 155
8.1. 業務係統連接方案的設計 155
8.2. 業務數據流程 156
8.3. AG應用層平台架構 156
8.3.1. 整體平台架構 156
8.4. 應用網關模塊 156
8.4.1. 交易處理模塊 156
8.4.2. 管理處理模塊 157
8.4.3. 本地處理模塊 158
9. 配置計算 159
9.1. 呼叫配置計算 159
9.1.1. 業務坐席 159
9.1.2. 中繼資源計算 160
9.1.2.1. 人工話務中繼計算 160
9.1.2.2. 自動話務中繼計算 161
9.1.2.3. 各地市係統總話務中繼 162
9.1.3. IVR資源計算 162
9.1.4. 傳真資源計算 163
9.1.5. 話務處理信令資源計算 164
9.2. 服務器配置計算 165
9.2.1. 數據庫服務器配置計算 165
9.2.2. 中間件服務器及並發計算 166
9.2.2.1. WebLogic Server CPU估算 166
9.2.2.2. Tuxedo License估算 168
9.2.2.3. Tuxedo CPU估算 169
9.2.2.4. 應用服務器CPU估算 169
9.2.3. CTI服務器 169
9.2.4. CCS服務器 170
9.2.5. IVR服務器 172
9.3. 存儲容量計算 173
10. 網絡安全 176
10.1. 局域網 176
10.2. IP地址規劃建議 176
10.3. 網絡的可靠性設計 177
10.4. 網絡的擴展性 177
10.5. 網絡安全 178
10.5.1. 局域網安全 178
10.5.1.1. 采用Vlan隔離 178
10.5.1.2. 采用ACL訪問控製 178
10.5.1.3. 防病毒軟件 178
10.5.2. 廣域網連接安全 180
10.5.2.1. 廣域網連接安全策略 181
10.5.2.2. 安全技術要求 181
10.5.2.3. 接入廣域網模式 182
10.5.3. 互聯網接入安全 182
10.5.3.1. 互聯網接入安全規劃的策略 183
10.5.3.2. 接入Internet係統的技術規劃 184
10.5.3.3. 互聯網接入的安全技術要求 185
10.6. 路由協議及策略 187
10.7. 網絡帶寬的占用 187
10.7.1. 與BOSS係統相關的業務處理數據 187
10.7.2. 其他業務模塊應用數據 187
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