大型購物中心顧客滿意度的綜合評價模型(doc 59頁)

目 錄
摘 要 I
Abstract II
第一章 緒論 1
1.1 選題意義 1
1.2 本領域發展 1
1.3 本文主要研究內容 2
第二章 研究方法 3
2.1 熵權法 3
2.1.1 方法介紹 3
2.1.2 確定權重步驟 3
2.2 模糊綜合評判法 4
2.2.1 確定評語集 4
2.2.2 確定因素集 4
2.2.3 單因素模糊評判 4
2.2.4 權重集的建立 5
2.2.5 模糊綜合評判 5
2.2.6 評價指標的處理 6
第三章 總體模型 7
3.1 模型分析 7
3.1.1 問題提出 7
3.1.2 可行性分析 7
3.1.3 符號定義 8
3.2 模型假設 8
3.2.1 確定評語集 8
3.2.2 確定因素集 9
第四章 顧客滿意度應用實例 13
4.1 調查問卷三級指標統計結果 13
4.1.1 新天地三級指標評價統計 13
4.1.2 羅斯福三級指標評價統計 16
4.1.3 凱德三級指標評價統計 16
4.2 二級、一級指標統計結果 16
4.2.1 二級指標評價統計 16
4.2.2 一級指標評價統計 17
4.3 基於數據樣本構造原始矩陣 18
4.3.1 三級指標原始矩陣 18
4.3.2 二級指標原始矩陣 20
4.3.3 一級指標原始矩陣 21
4.4 基於數據樣本確定權重 21
4.4.1 三級指標權重確定 21
4.4.2 二級指標權重確定 24
4.4.3 一級指標權重確定 24
4.5 基於數據樣本的模糊綜合評判 25
4.5.1 三級指標評價集計算 25
4.5.2 二級指標評價集計算 29
4.5.3 一級指標評價集計算 30
結 論 32
參考文獻 34
附錄A 顧客滿意度調查問卷 35
附錄B 大型購物中心顧客滿意度專家評價 37
附錄C 羅斯福、凱德三級指標評價統計 38
附錄D 羅斯福、凱德三級指標原始矩陣 43
附錄E 羅斯福、凱德三級指標評價集計算 48
致 謝 53


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