客戶滿意度和忠誠度概述(ppt 90頁)

主要內容
一、客戶滿意與滿意度
1）相關學者的觀點
2）總結
3）客戶滿意的意義
4）客戶滿意的蝴蝶效應
2.客戶滿意度
1）客戶滿意度的衡量
2）客戶滿意模型
3.客戶滿意度的影響因素
4.提高客戶滿意度的措施
4）和客戶維護好關係
5）加強“客戶滿意工程”的實施
雙向溝通
客戶流失率降低與企業利潤增長
二、客戶忠誠度
（一）概念
（二）客戶忠誠的類型
（三）客戶忠誠的發展過程
（四）顧客忠誠的衡量
（五）客戶忠誠的價值分析
【案例分析】
(六)客戶忠誠與客戶滿意的區別與聯係
三、客戶滿意度和忠誠度曲線
（一）忠誠型
（二）流失型客戶
（三）圖利型客戶
（四）人質型客戶
四、客戶忠誠度實現的方法
（二）實施80/20法則
（三）了解你的客戶所處的階段
（四）先體驗產品，再推銷產品
（五）掌握客戶的價值
（六）發現客戶抱怨
（七）贏回失去的客戶
（八）與渠道夥伴合作
（九）建立集中的客戶數據庫
五、SWOT分析
1、機會與威脅分析（OT）
2、優勢與劣勢分析（SW）
（二）影響企業競爭優勢的因素
（三）SWOT分析步驟
（四）SWOT分析法應用的簡單規則
（五）SWOT分析的局限性

..............................