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MKXZ公司顧問客戶服務培訓資料(ppt 72頁)

所屬分類:
客戶管理
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242 KB
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相關資料:
麥肯錫, 客戶服務培訓, 培訓資料
MKXZ公司顧問客戶服務培訓資料(ppt 72頁)內容簡介
主要內容
1-A:不同項目中MKXZ的不同角色
1:獨立的問題解決者(problem solver)
2:解決問題夥伴(Problem-solving)
業務單元戰略研究流程——決定何處、何時以及如何競爭
3:流程管理者
Total Operational Performance Focus:提高成本/質量/服務的績效
4:流程設計者及協助者
建立製度技能:流程診斷和設計
公司的演變:三維領導
5:客戶個人的輔導員
1-B: MKXZ谘詢項目的典型流程
典型谘詢項目流程
1)項目初始階段
2)項目啟動階段
3)設計解決方案
一個基本的原則:與客戶充分溝通、互動
構架並驗證假設
收集並分析事實資料
構架結論與建議
第四階段:報告
第五階段:實施
1-C:在團隊中工作
在項目工作中,會組成不同的團隊,目標不同,維持的時間也可能不同
典型的項目小組可以從1個人到70個人不等,小組的構成:
項目小組的結構基本如圖示,但也可以靈活變化
1)認可團隊工作的價值
2) 如何使團隊運作
明確了團隊的目標、角色和工作程序,團隊就可以高效的工作
團隊“動力學”中可預知的幾個團隊發展的階段
讓客戶組成客戶項目小組參與項目,會在解決問題、與客戶溝通及實施過程中帶來很多好處
在團隊中投資
1-D:明確顧問的角色與我們對您的期望
顧問績效考核體係
附錄:項目表現評估-顧問 EPR*
項目表現評估-顧問

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