酒店客戶關係管理(ppt 33頁)

主要內容
客戶關係管理與顧客忠誠
飯店客戶關係管理的實施

 

 

第九章  飯店客戶關係管理
第一節 客戶關係管理與顧客忠誠
一、客戶關係管理的內涵
（一）定義
（二）CRM管理實質----What is CRM
（三）客戶關係管理的內涵
 1.客戶關係管理是一種新型的管理理念
2.客戶關係管理是對企業與客戶發生的各種關係進行全麵管理
3.客戶關係管理是一種信息技術
二、客戶關係管理的必要性
第二節  飯店客戶關係管理的實施
相關鏈接：抱怨是金
案例：被燙傷的客人
案例：這不是我的事
相關鏈接：對待顧客的五大原則
二、飯店應用客戶關係管理應采取的對策
三、飯店客戶關係管理的三個階段
案例：胡蘿卜汁的故事
四、飯店如何實施客戶關係管理
零散的信息使得無法對客戶有全麵的了解整合信息
用集成的方式提供一個完整的客戶信息
案例：芒果與蟋蟀

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