提升客戶滿意度管理水平培訓課件(ppt 47頁)

主要內容
建立服務質量提升管理長效機製，提升客戶滿意度管理水平
客戶服務愈來愈顯示出重要性
客戶滿意度是衡量服務質量的科學尺度
同時，隨著客戶回饋力度增加客戶期望不斷被抬高
研究發現：服務協同不足成為製約烏魯木齊移動滿意度提升的主要矛盾
服務是一個係統工程，內外部的協同運作勢在必行
1.2 建章立製，明確各崗位及服務、營銷協同職責
1.7 服務壓力傳遞，形成完整的服務壓力傳遞過程
2.1 六個環節，推動服務閉環管理的運作
2.2 三個模板，使服務運營實現標準化
3.1 服務傳播重在服務規範、傳播規劃、傳播管控等方麵
3.2 各服務界麵推廣“四統一”工作
4.2 對客戶需求和期望進行全麵、深入調研和分析
5.2 建立客戶期望牽引機製，實現滿意度達標
服務閉環管理體係成果示例——投訴處理閉環管理
服務閉環管理體係成果示例——事前控製模版
客戶滿意度調研分析體係成果示例——客戶不滿意原因深入分析
建立客戶期望牽引機製成果示例——新業務滿意度主題活動
項目實施初見成效——客戶滿意度逐月提升
開展客戶服務新模式
打造一站式客戶滿意度服務體係

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