客戶關係管理與數據挖掘講義課件(ppt 45頁)

主要內容
3 客戶關係管理與數據挖掘學習目標
3.1 關係營銷
關係營銷的定義
顧客關懷黃金法則
客戶需求
3.2.1 CRM產生的背景
2)管理理念的更新
零散的信息使得無法對客戶有全麵的了解
3.2.2 CRM的內涵
例：思科（Cisco）公司的顧客分類服務
CRM家族的發展足跡
課堂討論：關於CRM的幾點誤解
3.2.3 CRM的作用
3.2.4 CRM係統架構
CRM係統中包含以下四個分係統：
係統的一般組成
協作型CRM– 服務交互中心
操作型 CRM(事務處理 )
操作型 CRM--使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢
分析型 CRM
分析型客戶關係管理的業務結構
3.2.6 CRM的實施
呼叫中心
二）呼叫中心為企業帶來的利益
三）呼叫中心與CRM的結合
3.3 數據挖掘與CRM
數據挖掘在客戶關係管理中的應用範圍

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