客戶生命周期與顧客價值講義課件(ppt 99頁)

主要內容
第一節 客戶關係生命周期
第二節 客戶價值及其管理
第三節 提升顧客價值的途徑
第四節 顧客價值細分

第二節客戶價值及其管理
客戶價值要從心開始
聚焦靶心，超越期望
三株, 吳柄新的童話
一、價值的內涵
二、顧客價值理論
載瑟摩爾（zeithalm）的顧客感知價值理論
載瑟摩爾提煉出顧客感知價值的四種涵義：
載瑟摩爾通過大量研究得出如下結論：
格魯羅斯（gronroos）的顧客價值過程理論
服務營銷顧客價值理論
蓋爾的顧客感知價值理論
顧客感知價值
菲利普科特勒的顧客讓渡價值理論
綜上所述，顧客價值具有如下特征：
三、顧客價值的驅動因素
顧客價值主要驅動因素研究
從表中可知：
四、顧客價值分析與度量
一）、顧客盈利能力分析
什麼是一個可盈利的顧客？
案例：
2、企業的顧客盈利率分析
某公司顧客盈利率分析
二）、顧客盈利率度量
幾家公司對其客戶終身價值的預測
案例客戶價值的體現
【案例】客戶價值的體現
（二）、影響顧客盈利率的因素
一個微博上的笑話
第三節提升顧客價值的途徑
二、企業給顧客創造價值空間途徑如下：
價格價值空間
三、企業提升顧客價值要點總結：
第四節顧客價值細分
80/20分布的顧客金字塔模型
顧客金字塔模型在下列情形有用：
2)客戶細分的步驟
客戶細分的步驟
客戶細分需注意的問題
6.將客戶細分融入企業運營
推動核心業務戰略
改進戰略舉措
優化組織結構
結論
南美農民的咖啡豆?星巴克的香咖啡
不算不知道，利潤嚇一跳！
星巴克憑什麼成為利潤機器？
客戶為什麼喜歡星巴克？
星巴克成功的背後是客戶價值的成功！

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