客戶關係管理理論基礎(ppt 45頁)

主要內容
2.1 客戶關係管理的相關基礎（重點）
2.2 詮釋客戶關係（不重要）
2.3 客戶關係生命周期（重點）
2.4 客戶關係組合管理（一般）
2.5 客戶關係管理收益、成本和風險（一般）

第2章 客戶關係管理理論基礎
2.1 客戶關係管理的相關基礎
2.1.2 客戶關係管理研究的梳理和歸納
補充內容：企業與客戶的關係
補充內容：關係營銷梯度推進層次
補充內容：關係營銷4P+4C營銷策略
2.2 詮釋客戶關係
2.3 客戶關係生命周期
2.3.2 客戶關係生命周期的管理（P62）
補充：客戶終身價值
客戶終生價值的計算
補充內容：客戶讓渡價值
2.4 客戶關係組合管理
2.5 客戶關係管理收益、成本與風險
補充內容：顧客滿意與顧客忠誠
案例一：道化學公司客戶關係的勝利
道化學公司案例討論
案例二：彙豐銀行如何定義其最佳客戶

..............................