顧客滿意管理講義課件(ppt 40頁)

主要內容
4.1 顧客、顧客滿意與顧客滿意管理
顧客滿意 ——現代企業經營管理的新追求
4.2 實施顧客滿意管理必須堅持的原則
4.3 實施顧客滿意管理的基礎性工作
三種不同的企業文化形態
建設顧客滿意為中心的文化
改造傳統金字塔組織結構的兩種方式
內部服務過程
4.4 CS理論與實踐的發展
4.4 CS理論與實踐的發展CSI理論
CS的相關理論
質量層次與顧客滿意度
小組作業（Group Homework）
調查課題
某品牌手機客戶滿意度調查
某高校學生公寓物業滿意度調查
某超市客戶滿意度調查
某網站網上購物顧客滿意度調查
某銀行顧客滿意度調查
某高校食堂服務滿意度調查
某網站搜索引擎滿意度調查
某電影院顧客滿意度調查
常用的顧客滿意調查方法

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