客戶服務經理崗位技能認證標準(doc 33頁)

目 錄
一、職業概況 3
1. 職業名稱 3
2. 職業定義 3
3. 職業等級 3
4. 職業環境條件 3
5. 職業能力特征 3
6. 基本文化程度 3
7. 培訓要求 4
7.1 培訓期限 4
7.2 培訓教師 4
7.3 培訓場地設備 4
8. 鑒定要求 4
8.1 適用對象 4
8.2 申報條件 4
二、基本要求 6
1.基礎知識 6
1.1電信基礎知識 6
1.2服務禮儀及行為規範 6
2.專業知識 6
2.1 專業基本知識 6
2.2 重點業務知識 7
2.3 服務營銷知識 7
3. 法律知識 7
三、工作要求 8
1. 四級（初級）VIP客戶服務經理崗位技能認證標準 8
2. 三級（中級）VIP客戶服務經理崗位技能認證標準 11
3. 二級（高級）VIP客戶服務經理崗位技能認證標準 13
4. 一級（資深）VIP客戶服務經理崗位技能認證標準 16
四、比重表 19
1. 全國通用試卷知識比重 19
1.1 四級（初級）VIP客戶服務經理全國通用試卷知識比重詳表 20
1.2 三級（中級）VIP客戶服務經理全國通用試卷知識比重詳表 23
1.3 二級（高級）VIP客戶服務經理全國通用試卷知識比重詳表 25
1.4 一級（資深）VIP客戶服務經理全國通用試卷知識比重詳表 28

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