客戶服務與管理講義課件(ppt 47頁)

主要內容
客戶服務與管理
課程計劃
任務計劃
引言： 現代服務業概況
任務一 認識客戶服務
任務二 了解優質的客戶服務
現代服務業，是世界經濟發展和國際競爭的焦點
IBM：從製造到服務
以知識為基礎的現代社會，要求建立功能齊全、充滿活力的現代服務業體係
經濟全球化，需要現代服務業給予支撐
實現人類可持續發展，需要加快推進現代服務業
一、服務的內涵及特點
二、客戶的定義及內涵
三、客戶的分類及特點服務
三、客戶的分類
閱讀材料1-2 ：肯德基的客戶劃分
閱讀材料1-3 ：大公司服務理念的變革
技能訓練1-1：計算客戶價值
技能訓練1-2： 評估客戶服務技巧及溝通能力
任務二 了解優質的客戶服務
品牌是什麼？
明星一笑值千金 <醜女貝蒂>主演微笑投保千萬
二、我國服務市場：分類（2）
技能訓練1-3：分析出色或糟糕的客戶服務體驗
安排
服務與有形產品的區別

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