客戶互動管理概述(ppt 75頁)

主要內容
客戶互動概述
客戶互動的有效管理
客戶互動的進展與動態
客戶抱怨處理與服務補救

第7章 客戶互動管理
7.1 客戶互動概述
7.1.2 客戶互動的層次
3. 技術進步對客戶互動的影響
4. 客戶互動經曆的幾個階段
補充：基於客戶支持知識的客戶互動平台
補充內容：客戶互動設計
7.2.1 有效客戶互動管理的關鍵要素
4.員工、IT、流程與有效互動的關聯
表 不同渠道互動能力的比較
利用電子郵件與客戶互動
電子郵件禮儀
形成電子郵件戰略
BabyCenter.com僅用電子郵件和預計日期增加價值
利用社交網站與客戶互動
Facebook和Twitter在大學中很流行
課堂分享
4. 多渠道互動的驅動因素
補充：不同方式的客戶互動過程與溝通渠道
課堂討論
7.4 客戶抱怨處理與服務補救
客戶投訴處理中的常見錯誤
作業二

..............................