客戶關係管理導論(ppt 80頁)

主要內容
Chapter 1客戶關係管理導論——客戶理論與產生背景
回顧與思考
引申：有很多因素影響著客戶行為——從而改變他們對於企業的價值
加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程
客戶關係管理的好處
客戶關係管理課程安排
參考書目
案例1
啟發之一：通過記錄客戶信息有助於生意的成功
啟發之二：企業如何管理客戶關係
一、客戶的內涵與類型
思考：
1.客戶的內涵
客戶的內涵：本課程觀點
客戶內涵的理解
客戶與顧客的區別
兩者的差異
顧客與客戶的區別表現
2.客戶的角色
3.客戶的分類與稱呼
3.3從企業利益的角度劃分
3.4從企業係統的角度劃分
3.5按客戶交易的現狀情況劃分
3.7根據客戶提供價值的能力劃分
客戶金字塔
從動態角度來看提供價值的能力
Ⅰ類客戶（鉛質客戶）
Ⅱ類客戶（鐵質客戶）
Ⅲ類客戶（黃金客戶）
Ⅳ類客戶（白金客戶）
二、 客戶關係管理的產生與發展
內容
2.1經營環境的變化與客戶中心時代的來臨
1、經濟全球化的強勁趨勢和政府管製的放鬆(2)
2.信息技術與價值交互流程
3.客戶中心時代的來臨
用戶的創新者角色
2.2客戶關係管理的興起與發展態勢
二、客戶關係管理的興起
2.3客戶關係管理產生與發展的動因
2.3 客戶關係管理產生與發展的動因
零散的信息使得無法對客戶有全麵的了解
用集成的方式提供一個完整的客戶信息
信息技術對這些問題的解決
CRM發展動因（二）—過程需求拉動
2．互聯網等通信基礎設施與技術的發展是推動力
1.收入來源在各項經濟活動之間的分布
2.CRM發展動因（一）—管理理念更新
企業管理理念的演變
2.企業營銷管理理念與客戶消費方式變化 市場經濟的發展帶來企業管理的變革
3.客戶消費價值觀的變化
4.客戶價值選擇的變遷
5. 營銷理念的演變
6.營銷理念的最新發展

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