客戶滿意度調查及對策研究分析(pdf 76頁)

目 錄
摘 要 II
ABSTRACT II
目 錄 III
第一章 緒論 . 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究的技術路線 2
1.4 研究的意義 3
1.4.1 有利於改進電信企業服務質量 3
1.4.2 有利於提高員工服務意識 4
1.4.3 有利於增強公司的競爭力 4
第二章 客戶滿意度理論及相關文獻 . 5
2.1 相關概念 5
2.1.1 客戶滿意度 5
2.1.2 客戶忠誠度 7
2.1.3 滿意度與忠誠度的關係 8
2.1.4 服務質量與客戶滿意度和忠誠度的關係 8
2.2 電信服務及電信服務質量 10
2.2.1 電信服務的特點 10
2.2.2 電信服務質量 10
2.3 客戶滿意度的驅動因素分析 . 11
2.3.1 客戶的服務期望 . 11
2.3.2 客戶的感知服務質量 14
2.3.3 其他影響客戶滿意度的因素 18
2.4 電信服務質量滿意度測評在四川省通信行業的開展情況 19
第三章 YB 聯通公司服務現狀分析 21
3.1 電信業環境分析 21
3.2 電信服務行業監管 22
3.3 YB 聯通公司及主要競爭對手簡介 23
3.4 YB 聯通SWOT 分析 . 24
3.4.1 優勢(Strength) 24
3.4.2 劣勢(Weakness) 24
3.4.3 機會(Opportunity) 25
3.4.4 威脅(Threat) . 26
3.5 客戶狀況及服務組織體係 26
3.6 公司主要服務項目的工作現狀 27
第四章 YB 聯通移動客戶滿意度調查 30
4.1 調查設計階段 30
4.1.1 調查的方法及內容 30
4.1.2 總體的確定 30
4.1.3 抽樣方法 31
4.1.4 問卷的設計 31
4.2 調查實施階段 32
4.2.1 調查人員的培訓 32
4.2.2 訪談及控製 32
4.3 評估方法及公式 32
4.4 客戶滿意度調查分析 33
4.4.1 主要服務項目調查 33
4.4.2 合同工滿意度調查 40
4.4.3 外包服務項目的服務質量調查 42
第五章 提升YB 聯通公司移動客戶滿意度對策研究 . 43
5.1 YB 聯通客戶滿意度提升的總體思路 43
5.1.1 YB 聯通公司客戶滿意度模型建立 . 43
5.1.2 客戶滿意度提升的總體思路 44
5.2 提升待改進項目的感知服務質量 44
5.2.1 繳費渠道和方式 45
5.2.2 營業廳服務 46
5.2.3 客服熱線 47
5.2.4 帳單查詢 49
5.3 合理引導客戶的服務期望 49
5.3.1 改進營業承諾內容 49
5.3.2 改善企業的營銷溝通渠道 51
5.3.3 提高服務宣傳的效果 52
5.3.4 培養客戶的自我感知服務角色 53
5.4 提升技術性服務接觸質量 54
5.5 提升外包服務項目的服務質量 54
5.6 提升員工滿意度 55
5.6.1 提高在薪酬福利方麵的滿意度 55
5.6.2 提高員工在工作時間和強度的滿意度 56
5.6.3 提高在工作軟件方麵的滿意度 57
第六章 總結 . 58
致 謝 . 59
參考文獻 . 60
附錄1 客戶滿意度調查問卷 62
附錄2 客戶服務權重調查表 64
附錄3 合同工滿意度調查表 66
..............................