最大化顧客滿意技術

第一部分：滿意度公式
思考（一）誰更滿意？
你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！

在一次野外郊遊，你又累又餓，你尋了很久，才從一個同學處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！
第一部分：滿意度公式
期望值的概念
指人們根據以往的經曆、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態。
感受值的概念
指實現後的實際狀態。
期望值是主觀建立的
感受值是客觀存在的

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