客戶服務與溝通技巧培訓課件(ppt 92頁)

主要內容
顧客服務期望的不同層次
影響容忍區域的因素：重要性
影響容忍區域的因素：首次服務與補救服務
客戶對不同類型產品或服務的感知與評價
服務質量的評估要素：
正常環境下的關鍵時刻
什麼時候不應該提出行動方案？
客戶為什麼要投訴？
處理客戶投訴永遠不應該說的話
如何消除抗拒？
如何讓客戶說“是”？
如何讓別人做決定？

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