客戶忠誠度提升研究(pdf 65頁)

目錄
摘要I
ABSTRACTII
目錄111
圖表目錄V
第1章導論l
11問題的提出1
12研究意義2
13研究目的2
14研究思路與方法3
15結構安排4
第2章文獻綜述5
21客戶忠誠的內涵5
22客戶忠誠度影響因素研究6
23本章小結1 2
第3章研究模型構建與檢驗13
31研究模型構建13
32研究模型檢驗17
33本章小結23
第4章廣州電信“我的e家"客戶忠誠度存在問題24
41客戶滿意度存在問題24
42轉換成本存在問題30
43本章小結3 l
第5章廣州電信“我的e家"客戶忠誠度提升對策32
51客戶滿意度提升對策32
52轉換成本提升對策38
53建立客戶忠誠度評測和考核體係39
54本章小結40
!密語 41
參考文獻42
附錄1中國電信集團概況44
附錄2廣州電信概況46
附錄3“我的e家"產品概況48
附錄4廣州電信“我的e家竹客戶忠誠度提升研究調查問卷49

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