通信工程中級管理知識與業務管理(DOC 29頁)

通信工程中級管理知識與業務管理(DOC 29頁)目錄：

第一章 電信行業職業規範
第二章 企業經營管理
第三章 電子商務市場與交易過程
第四章 通信新利体育取现 溝通技巧
第五章 電信產品與業務
第六章 通信產品解決方案
第七章 通信終端
第八章 其他要求

通信工程中級管理知識與業務管理(DOC 29頁)簡介：

一、電信職業道德和服務規範
?通信科學技術的地位和特點：
地位：通信技術向數字化、綜合化、智能化、寬帶化、個人化和標準化方向發展。
特點：實踐性、應用性 嚴謹性、準確性 高度的集中統一性廣、遠
?通信科學技術人員職業道德的兩重性：即是科學技術的職業勞動、又是通信的職業勞動。
?通信科技人員的職業道德：
樹立服務保障觀念，不圖名利地位； 著眼全程全網，反對本位主義；服從社會整體利益、不圖謀技術壟斷

CRM 概念：客戶滿意度定義，測量定義：
1.客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期 望值與最終獲得值之間的匹配程度。
2.客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。
3.客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
測量：專門的技術，如電信客戶滿意度調查
顧客讓渡價值：
顧客讓渡價值的含義與構成
經濟學意義上的消費者剩餘
顧客讓渡價值的意義

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