導遊業務管理及管理知識分析(PPT 49頁)

導遊業務管理及管理知識分析(PPT 49頁)目錄：

一、概念
二、預防措施
三、處理原則
四、幾種典型情況的處理辦法

導遊業務管理及管理知識分析(PPT 49頁)簡介：

交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應保護現場、迅速報案，安撫遊客，爭取現場另行租車趕往衡山，事後要寫出書麵報告。
計劃變更處理不當：應該與全陪協商製定應變計劃並報告旅行社，向鄰隊及遊客說明情況，求得諒解，爭取支持；並向遊客道歉，事後應適當進行補償。
該旅行社組織的這一次旅遊活動是相當失敗的，其失敗的原因在於缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協調能力，出現旅行社與旅遊汽車公司互相扯皮的現象。
1.該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態度，沒有與汽車公司協作好。
2.在出了問題後，沒能及時與遊客溝通，沒能向遊客解釋原因，及時道歉。當遊客被困於滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回遊客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的遊客接回。
3.遊客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協作能力，應增強責任感和緊迫感。

1.導遊應該明白：公民人身不可侵犯。我國消費者權益保護法第二十五條規定：“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”導遊如果對這一點一無所知，不知商場強行搜身和扣人是否合法，甚至還認為是合法的，那就大錯特錯了。
2.導遊應當主動維護遊客的正當權益。導遊一開始就要求遊客接受檢查，而後也未能據理力爭，維護遊客權益，應該說是犯了一個立足點的錯誤，或者說一直擺錯了自己的位置。由於擺錯了位置，所以對遊客沒有同情之心，沒有保護之舉，反而怨其“惹是生非”。導遊忘記了自己應當主動維護遊客正當權益這一職責，遊客在異地他鄉、人地兩生的境遇中蒙受不白之冤，反遭導遊責難，這確實令人氣憤。
3.導遊應采取果斷措施控製事態發展，保證旅遊活動的正常進行。

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