某公司銷售管理與客戶管理知識分析(PPT 38頁)

某公司銷售管理與客戶管理知識分析(PPT 38頁)目錄：

第一節 銷售客戶管理戰略
第二節 CRM 應用於業務流程再造
第三節 客戶保持管理

某公司銷售管理與客戶管理知識分析(PPT 38頁)簡介：

第一節 銷售客戶管理戰略
CRM戰略概述
市場經濟的深入發展對企業的影響：銷售客戶管理問題成為關係企業生死存亡的的戰略性問題。使得CRM不僅僅是一種簡單的軟件和技術，而是一種新的企業管理思想和管理模式。
CRM戰略的內容
包括CRM遠景與目標、客戶戰略、CRM核心活動、CRM實施基礎、CRM戰略評價五部分。客戶戰略包括客戶理解、客戶競爭、客戶吸引力和客戶管理能力；CRM核心活動包括客戶智能管理、客戶交易管理、客戶服務質量和客戶生命周期；CRM實施基礎包括18新利真人网 、企業文化、組織架構和信息技術。
構建CRM戰略的意義
1.以企業發展戰略為基礎，明確未來以客戶為中心的業務營運模式藍圖，理解客戶關係管理工作在實現企業戰略過程中的重要性、預期收益和戰略使命；
2.對於目標客戶價值定位的總體分析，明確哪一部分客戶是企業客戶關係管理工作的重點目標，形成未來這部分客戶與企業之間關係的願景
3.對於客戶關係管理工作的總體目標有明確的設定，並可據此逐步分解到效益收益、客戶管理、業務運營、組織人員和信息技術等具體客戶關係管理目標；
4.明確企業進行客戶關係管理工作的準備度，根據客戶關係管理目標設計在具體工作開展中的方式和原則；
5.對下一步實施和推廣過程中的工作成果形成評估的方法，並可以有原則的對工作方法和目標進行優化。

二、 客戶增長矩陣
1、客戶忠實於你的戰略　首先，我們已經發現，在客戶忠實於你方麵的逐漸加強，能從許多方麵產生出漸增的利益率。這些因素結合起來提供了強大的證據，表明了企業的收益率直接與客戶忠實程度相關。因此，應該將戰略上的關注焦點集中客戶的回頭率上，這比獲得更大的市場份額更重要。其次，如果一個企業擁有合適的客戶，那麼它就會獲得競爭優勢，同樣一個客戶忠實於你的戰略就是獲得持續競爭優勢的基礎。
2、客戶擴充戰略
客戶擴充戰略常常與客戶忠實於你戰略結合在一起使用，它們都涉及到了要維持企業已經與客戶建立起來的關係這個問題。新增的產品/服務都要適合於客戶群體，例如，通過零售商店提供金融服務就是從客戶擴充戰略中獲得更大回報的又一個實例。類似這樣的戰略擴充已經使行業或市場的界定變得越來越模糊。以前處於不同市場範疇的企業，現在正為獲得同樣的客戶而競爭，並且正依靠著這些戰略去滿足同樣的客戶的需求。

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