COPC顧客服務提供商標準(ppt 124頁)

主要內容
COPC績效管理體係介紹
COPC顧客服務提供商標準合規性評估
類別1.0-4.0
展示文件1
術語表

COPC-2000顧客服務提供商標 準
COPC績效管理體係介紹
COPC顧客服務提供商標準綜述
COPC顧客服務提供商標準合規性評估
類別1.0 領導與規劃
1.1方向聲明
說明
基準
1.2 管理體係評審
2.0 流程
2.1 執行新的產品、服務、方案、客戶和要求
2.2 流程性能
2.3 改正行動與持續改善
2.4 業務監控
COPC-2000顧客服務提供商黃金標準
2.5 預測、人員配備與排班
2.6 CUIKA
2.7 最終用戶隱私
3.0 人員
3.1 定義職位、招聘與錄用
3.1 定義職位、招聘與錄用說明
3.2 培訓與發展
3.3 技能與知識確認
3.4 員工績效管理
3.5 管理員工反饋
4.0 績效
4.1 客戶滿意度與不滿意度
4.1 COPC高績效基準
4.2 最終用戶滿意度與不滿意度
4.2 COPC高績效基準
4.3 服務與收入績效
4.3 COPC高績效基準
4.4 質量績效
4.4 質量績效
4.4 COPC高績效基準致命與非致命準確性
4.5 成本和效率績效
4.4 COPC高績效基準
4.6 員工流失與缺勤
4.7 取得成果
展示文件1
COPC術語表
附錄 5-3客戶服務代表標準情況工作量

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