VIP客戶服務經理崗位技能四級認證專業與技術知識篇(doc 55頁)

目 錄
第一部分 服務營銷知識與能力 17
第一節 基礎營銷知識 17
一、客戶分類 17
二、客戶價值 17
三、市場細分 17
四、客戶信息 18
五、SWOT分析 18
六、客戶購買動機 19
七、消費者購買決策 19
八、有形展示 19
九、新利体育取现 組合 19
十、4C營銷 19
十一、4S服務 20
十二、4R營銷 20
十三、4V營銷 21
十四、顧客忠誠度 22
十五、顧客滿意度 22
第二節 客戶服務知識 22
一、服務 22
二、個性化服務 23
三、售後服務 23
四、客戶關係 23
五、CRM客戶關係管理 24
第二部分 客戶維係專業基本知識 26
第一節 VIP客戶服務經理維係挽留實戰入門課程 26
一、VIP客戶服務經理的專業服務力模型 26
二、客戶生命周期管理理論 27
三、客戶性格分析及溝通技巧 29
四、異議處理技巧 32
五、 談判技巧 33
六、FAB銷售法 35
七、SEB需求挖掘模型 35
八、VIP客戶服務場景 35
九、到期續約 62
十、預警挽留 64
十一、拆機挽留 65
十二、存費推介活動 69
十三、客戶關懷 70
十四、價值提升 80
第二節 移動業務寶典 86
一、常規場景 86
二、疑難場景 86
第三節 寬帶業務寶典 86
一、常規場景 86
第四節 公共業務寶典 86
一、到期續約 86
二、預警挽留 86
三、拆機挽留 86
四、存費推介活動 86
五、入網首次關懷 86
六、免費移機 86
七、二次裝機免費 86
八、上門服務 86
九、免費或優惠更換終端 86
十、免費維修電腦 86
十一、欠費提醒（欠費停機前提醒） 86
十二、融合業務推介 86
十三、無線寬帶業務推薦 86
十四、寬帶提速推薦 86
十五、互聯網視聽（iTV）推薦 86
十六、安全衛士（殺毒）推薦 86
十七、寬帶重複報障 86
十八、客戶撥打競爭對手熱線 86
第五節 客戶俱樂部 86
一、天翼客戶俱樂部 86
二、積分 86
第三部分 客戶維係規範2.0 86
第一節 維係規範基礎概念 86
一、目標 86
二、維係對象 86
三、應用角色 86
第二節 維係場景及流程總述 86
一、維係場景 86
二、維係流程 86
第三節 移動業務維係場景 86
一、流失預警 86
二、客戶關懷 86
三、價值提升 86
第四節 寬帶業務維係場景 86
一、流失預警 86
二、客戶關懷 86
三、價值提升 86
第五節 客戶級維係場景 86
一、客戶基礎管理 86
二、維係場景 86
第六節 質檢管理 86
一、質檢辦法 86
二、質檢標準 86
三、質檢評估與分析 86
四、質量改進與提高 86
第四部分 電信技術 86
第一節 電信工作標準/規範與主要電信專業能力 86
一、電信工作標準/規範 86
二、主要電信專業能力 86
第二節 電信技術知識 86
一、通信網的概念和電信網組成 86
二、電信基本業務網絡 86
三、3G 86
四、國際漫遊 86
第三節 電信業務知識 86
一、e家套餐 86
二、3G寬帶 86
三、天翼手機 86
四、固定電話 86
五、寬帶業務 86
六、天翼3G重點增值業務 86
七、FTTx技術介紹 86
附件一：電信專業技術知識介紹及操作手冊 86
附件二：中國電信全業務客戶服務標準（2010版） 86
附件三：中國電信寬帶專項業務客戶服務標準（2011版） 86

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