客戶互動管理概述(ppt 45頁)

主要內容
客戶互動概述
客戶互動的有效管理
客戶互動的進展與動態
客戶抱怨處理與服務補救

第7章 客戶互動管理
顧客互動內涵
顧客互動的層次
基於客戶支持知識的客戶互動平台
不同方式的客戶互動過程與溝通渠道
顧客互動的驅動因素
客戶關係的演進與客戶互動
客戶關係橫向進化
技術進步對顧客互動的影響
客戶互動經曆的幾個階段
顧客互動的有效管理
有效顧客互動管理的關鍵要素
員工、IT、流程與有效互動的關聯
客戶服務代表與顧客互動的技巧
互動渠道的管理與整合
多渠道顧客互動的收益和挑戰
多渠道顧客互動的收益
多渠道顧客互動的挑戰
多渠道互動的驅動因素
賣方－買方關係的五個階段
顧客管理互動（Customer Managed Interaction，CMI）
CMI的流程
CMI的技術層麵
顧客互動中心（Customer Interaction Center，CIC）
顧客互動中心的演化
客戶抱怨處理
客戶抱怨處理
客戶抱怨的原因
建立對顧客抱怨的正確認識
客戶抱怨處理的原則與技巧
建立企業顧客抱怨處理體係
服務補救
服務補救原則
服務補救程序
服務補救預應機製
服務補救應注意的問題
思考與練習

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