電信客戶細分方法與維係行動方案(ppt 31頁)

目錄
方案背景與目標
方案總體思路
客戶分層方法
客戶分層應用
全省閉環管理

電信客戶細分方法與維係行動方案
目前客戶維係工作仍存薄弱環節，亟需開展客戶分層維係，實現全省化的客戶維係閉環管理
通過開展客戶分層維係實現三大突破
以現網客戶為主要群體，以客戶價值提升為導向，開展客戶分層維係工作
省市兩級聯動，落實客戶分層維係工作，省公司確定分層戰略和維係策略類別，市公司確定具體維係策略和檔次
省公司：基於客戶穩定度、結合客戶需求開展客戶分層
移動客戶分層維度指標說明
寬帶客戶分層維度指標說明
客戶群劃分及開展優先級
策略類別匹配
策略類別分級規則
維係策略庫：目前維係策略以套餐為主，遠期將建立與活動相對應的維係策略庫，關聯策略類別及具體套餐，按策略進行管理
移動客戶策略匹配梯級說明
寬帶客戶策略匹配梯級說明
開展四類移動客戶維係活動
開展六類寬帶客戶維係活動
現階段全省統一啟動活動（1/4）
現階段全省統一啟動活動（2/4）
現階段全省統一啟動活動（3/4）
現階段全省統一啟動活動（4/4）
活動說明
基於CRM係統的客戶維係的閉環管理思路
客戶維係活動工作閉環執行流程
省市派單實現流程
省市具體分工
對維係活動進行過程評估和結果評估

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