溝通技巧與客戶抱怨處理培訓課程(ppt 55頁)

主要內容
第一講：服務和服務價值鏈
服務的定義
服務價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
客戶忠誠的主要指標
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業帶來的價值
第三講：創造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關係
客戶的期望值產生的原因
提升客戶的滿意度的方法
第四講：客戶服務四步驟
優質客戶服務的定義
客戶的基本需求和情感需求
客戶服務標準步驟4步法
第五講：身體語言的影響力
第六講：電話溝通的技巧
第七講：不同性格人的溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
第九講：金牌服務員工素質
優秀服務代表具備的條件
專業服務用語
第十講：客戶服務的管理策略
Pareto原則
客戶價值金字塔

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