顧客滿意度向上(ppt 28頁)

主要內容
顧客滿意度向上
企業活動的思考方法
顧客是誰？
社內顧客和社外顧客
下一個工程是顧客
ＣＳ從經營開始
ＣＳ向上活動的基礎
CS向上活動的定義
［ＱＣ」和［ＣＳ」的區別
滿足的等級
滿足、不滿足的表麵化和潛在化
如果消除不滿意，就會變得滿意嗎？
被動、事後反省作為ＣＳ向上是不被認可的
給客戶的承諾
一點點的不平?不滿會堆積成山
不使顧客說一句不滿意的話。
顧客的實際狀態把握
壞口碑傳的速度快、範圍廣
ＣＳ向上的女神循環
創造顧客
聯係顧客
維持顧客
服務的品質管理
收集顧客情報
貯備顧客情報
有效利用顧客情報
不要逃避投訴（１）
不要逃避投訴（２）

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