影像集團服務營銷策略研究(doc 42頁)

目錄
1.概述 7
1.1 論文選題的意義 7
1.2研究思路與方法 7
2 理論綜述 8
2.1 客戶服務的概念界定 8
2.1.1基本概念 8
2.1.2 客戶服務在企業競爭中的作用 8
2.2 服務相關理論綜述 9
2.2.1 客戶關係管理 9
2.2.2 顧客價值理論 10
2.2.3 服務利潤鏈 11
2.2.4 服務營銷理論 11
3 外部環境分析 13
3.1宏觀環境分析 13
3.1.1 政策法規 13
3.1.2 技術環境 13
3.2行業環境 15
3.2.1 客戶所在行業-印刷業概況 15
3.2.2 數碼印刷行業概況 15
3.2.3 印刷行業產品服務現狀 16
3.2.4 服務發展方向 16
3.3 競爭分析 17
4集團服務現狀分析 19
4.1 柯達公司介紹 19
4.2 圖文影像集團介紹 20
4.3 集團服務現狀 22
4.3.1 集團全球服務介紹 22
4.3.2 集團全球服務麵臨的挑戰 23
4.3.3 圖文影像集團服務傳送模式 23
4.3.2 客戶服務流程現狀 25
4.3.3 客戶服務組織結構 27
5客戶服務體係改進策略 29
5.1 SWOT 分析 29
5.2 提升客戶服務的價值 30
5.3 引入CRM管理方式，挖掘客戶資源 31
5.4 完善服務水平協議，全方位改進客戶服務 32
5.4.1 服務水平協議 32
5.3.2 服務級別管理過程 32
5.5 建立客戶滿意體係，增強競爭力量 33
5.5.1 使客戶對企業理念方麵的滿意是CS的核心 33
5.5.2 員工的行為滿意建設 34
5.6 引入量化評價指標，實現精確控製 34
6 集團服務體係改進方法及方案 35
6.1 客戶服務體係改進的基本方法 35
6.1.1 基礎架構重組 35
6.2 集團服務業務模式 36
6.2.1 服務中心基礎架構 36
6.2.2 服務中心業務模式 37
6.3 集團組織結構調整 38
6.4 集團服務流程優化 39
6.5 集團服務級別管理 42
6.5.1 SLM的收益 43
參考文獻 45
致 謝 47

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