顧客關係管理過程與外資企業營銷績效關係的實證研究(doc 45頁)

目 錄
聲 明 I
致 謝 I
內容摘要 I
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意義 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究假設 3
1.5 外資公司介紹 3
1.5.1 強生有限公司 3
1.5.2 寶潔有限公司 4
1.5.3世紀寶姿服裝 5
第二章.文獻綜述 6
2.1 關於顧客關係管理 6
2.1.1 顧客關係管理的定義 6
2.1.2 顧客關係管理的研究視角及內涵綜述 7
2.2 關於顧客關係管理的過程 11
2.3 關於營銷績效 13
2.3.1 營銷績效評價回顧 14
2.3.2 各種測評之間的聯係 14
第三章 研究方法 19
3.1 樣本選取 19
3.2 研究框架 19
3.3 研究步驟 20
3.4 研究工具 20
3.4.1 人物訪談法 21
3.4.2 問卷調查法 21
3.5數據處理 22
3.6 研究局限
4.結果與討論 24
4.1訪談結果討論 24
4.1.1 訪談背景介紹 24
4.1.2 訪談結果討論 24
4.2問卷結果討論 25
4.2.1問卷收集 25
4.2.2描述性統計 25
4.2.3 信度和效度分析 26
4.3 曆史資料討論
4.3 主成分分析 27
4.4 回歸分析 29
5 結論與建議 31
5.1研究結果 31
5.2研究建議 31
5.3研究不足及展望 32
參考文獻 33
附錄1 訪談記錄表 35
附錄2 訪談同意書 38
附錄3 調查問卷 41
附錄4 指導記錄表 44
圖表目錄
表4.1描述性統計表 30
表4.2信度高低與Cronbach’s alpha係數對照表 32
表4.3量表的信度分析結果 32
表4.4 KMO和Bartlett檢驗結果 33
表4.5 特征根大於1的成分解釋的總方差 33
表4.6顧客關係管理因子荷重矩陣 33
表4.7 回歸模型彙總 35
表4.8 方差分析表 35
表4.9 回歸模型係數表 35


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