績效管理視角下的嘉興報檢大廳窗口服務質量管理研究(doc 40頁)

目 錄
1緒論 1
1.1 本文研究背景 1
1.2 國內外研究現狀 3
1.2.1 國外研究現狀 3
1.2.2 國內研究現狀 4
1.3 本文研究意義 7
2 績效管理相關概述 8
2.1 績效與績效管理內涵 8
2.3 績效管理的定義與組成 9
2.3 績效考評方法 10
2.3.1平衡積分卡（BSC） 10
2.3.2 關鍵績效指標（KPI） 10
2.3.3 目標導向的績效管理（MBO） 11
2.3.4 全方位績效考核法(360 度考核法) 11
2.3.5 主基二元考核法 12
2.4 績效管理的重要性 12
2.4.1 績效管理在服務部門的地位 12
2.4.2 績效管理在服務部門的重要性 13
3 嘉興報檢大廳窗口服務的績效管理問題 13
3.1 嘉興報檢嘉善辦事處的主要職責 13
3.2 報檢大廳績效考核細則 14
3.3 嘉興報檢大廳窗口服務績效考評的問題 17
3.3.1績效考評信息溝通不暢 17
3.3.5 缺乏績效考核的整體理念 17
3.3.3 考核者的心理作用導致績效考核不公平 17
3.3.4 績效考核結果沒有反饋 18
3.4 績效管理在實踐中存在以下幾個問題 18
3.4.1 績效指標的設定不準確 18
3.4.2 績效管理信息化基礎不好 19
3.4.3 績效考核結果難以保證公平公正 19
3.5 服務工作人員績效考核中存在的問題 20
3.5.1 考核者主觀因素產生的問題 20
3.5.3 認為績效考核隻是18新利真人网 部的工作 21
3.5.4 績效考核體係不健全 21
3.6 改進嘉興報檢大廳窗口服務績效考核的措施 22
3.6.1 采用多種考核形式相結合的方法 22
3.6.2 明晰績效考核戰略目標 23
3.6.3 全方麵、多角度考核 24
3.6.4 完善考核指標 25
3.6.5 明確考核周期 25
4 績效管理視角下嘉興報檢大廳窗口服務的質量管理 27
4.1嘉興報檢大廳窗口服務質量績效管理的科學內涵 27
4.2 嘉興報檢大廳窗口服務質量績效管理的設計原則 28
4.2.1 動態性與發展性相結合 28
4.2.2 競爭性與公平性相結合 29
4.2.3 持續性與創造性相結合 29
4.3 嘉興報檢大廳窗口服務質量績效管理的實現途徑的具體措施 30
4.3.1 科學製定績效管理目標 30
4.3.2 合理製定績效管理計劃 31
4.3.3 有序開展績效管理評估 31
4.3.4 根據績效管理評估結果，有針對性地提出改進措施 32
5 總結 32
參考文獻 34
致 謝 37

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