ITSM管理基礎篇-信息服務管理(ppt 115頁)

主要內容
ITSM管理基礎篇
第一章 IT服務管理概覽
IT服務管理概覽
您的員工還忙於“救火”嗎
IT發展的曆程
CIO遇到的最大困難
CIO所需的三大關鍵技能
IT花費分配
CIO麵臨的挑戰
觀念的轉變
IT服務管理定義
ITSM三大要素
ITIL起源
HP IT服務管理參考模型
HP IT服務管理參考模型（續）
輸入輸出
IT組織的發展（1）
IT組織的發展（2）
IT組織的發展（3）
IT服務級別與模型關係
第二章 服務運維管理
突發事件管理
突發事件管理的目標
術語
輸入與輸出
突發事件管理的流程
分類——優先級排序
分類——類別
分類——匹配
突發事件解決路徑圖
突發事件管理小結
第三章 服務運維管理
太多的抱怨
客戶對服務台的期望
服務台
服務台分類
服務台目標
服務台的職責
輸入和輸出
構建方式1 分布式服務台（Local Service Desk）
構建方式2：集中式服務台（Centralized Service Desk）
構建方式3：虛擬服務台（Virtual Service Desk）
創建服務台需考慮的問題
服務台小結
第四章 服務運維管理
問題管理
問題管理的目標
問題管理的職責
問題控製流程
錯誤控製流程
被動——主動
總結
最佳實踐
案例學習
惠普的解決問題流程
突發事件月報告
什麼樣的突發事件會去分析？
第五章 服務運維管理
目的
職責和分工
第六章 服務交付保障
變更管理
變更的原因
變更管理的目標
變更管理的職責
變更管理的流程
變更請求與配置管理
變更請求(RFC)
變更顧問團（CAB）
優先級設置
變更影響
變更管理小結
第七章 服務交付保障
配置管理
配置管理——作用
配置管理——目標
配置項（CI）
配置項的範圍
配置項間的關係
命名和屬性
配置項的生命周期
配置管理的職責
配置管理的常見問題
配置管理小結
第八章 服務規劃與管理
服務級別管理
什麼是服務（1）
服務管理
服務級別管理的目標
服務級別管理的職責
服務改進計劃
服務級別管理流程
協議與合同
服務級別協議的要素
服務級別協議：支持
服務級別協議：交付
管理報告
服務級別管理小結
服務級別管理小結（續）
結 束 語
參考網址

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