卓越的服務營銷概述(ppt 69頁)

主要內容
建立客戶服務的理念
分析客戶的心理性格
客戶服務的方式方法
服務溝通的實戰技巧

一、建立客戶服務的理念
1、王永慶服務精神
2、現代服務營銷觀念
3、為什麼要優質的服務
準客戶價值的評判
二、分析客戶的心理性格
1、心理與需求分析
活潑型行為特征
力量型行為特征
和平型行為特征
分析型行為特征
1、客戶服務的時機
客戶服務的步驟：
2、客戶服務的方法：
3、可能出現的客戶不滿
4、優質服務的程序
四種類型的服務
服務鐵律的思考：
黃金之問：（您的老客戶）
四、服務溝通的實戰技巧
1、客戶服務溝通基本功
2、看、動和聆聽
3、微笑服務技巧

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