百貨服務創新與顧客價值提升學員手冊(pdf 36頁)

主要內容
一、全麵認識顧客服務
“服務經濟”時代的來臨
深入認識顧客服務
什麼是服務？
服務的兩個目的
服務的兩個層麵 顧客滿意度及忠誠度的重要意義
二、瞬間感受與服務影響圈 行為模式
一：奠定基調 行為模式
二：診斷問題 行為模式
三：解決問題 行為模式
四：總結回顧 行為模式
五：完善跟進
三、標誌性的服務行為與服務語言
百貨服務創新的思路與方法
形成與競爭對手區隔的服務形象
標誌性服務行為與服務語言的研討
四、創新服務，創造價值
“一見鍾情”----贏得顧客信任的必殺技
“察顏觀色”----有效探尋顧客需求
“贏得承諾”----DAPA溝通模式掌握溝通主動權
“求同存異“----有效消除顧客異議
“一見傾心”----建立持久的客戶關切
..............................