服務型企業接觸點服務管理提升(ppt 34頁)
服務型企業接觸點服務管理提升(ppt 34頁)內容簡介
目錄
項目背景
項目目的
項目思路和方法
項目實施
項目計劃
項目背景
項目目標
項目理論基礎
服務接觸點：關鍵時刻—真實瞬間
項目研究路徑
研究路徑目錄
梳理DX服務接觸點
服務接觸點的距離分類
接觸點的主客體性質分類
項目研究路徑目錄
尋找接觸點的關鍵環節
挖掘客戶核心需求
客戶需求研究工具：服務產出模型
客戶需求研究工具：服務劇本模型
為客戶創造愉悅的體驗
以“人”為中心挖掘共性服務行為
以“人”為中心的接觸點研究維度
建立接觸點員工管理體係
建立人機交互體驗標準
項目評估與反饋
定量調研
定性調研
體驗調研的實施
神秘顧客暗訪調研
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