汽車4s店服務質量的研究(doc 30頁)

目 錄
摘要 1
關鍵詞 1
1 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意義 3
1.3 研究方法 3
2 汽車4s店維修服務現狀及其質量影響因素 4
2.1 汽車4s店的概念及其特點 4
2.2 國內外汽車4S店現狀 5
2.2.1 國外汽車4S店的現狀 5
2.2.2 國內汽車4S店的現狀 6
2.3 國內汽車4S店維修服務現狀及存在的問題 7
2.3.1 國內汽車4S店維修服務現狀 7
2.3.2 維修服務中顧客本身的問題 8
2.3.3 汽車4S店維修服務中企業存在的問題 9
3 汽車4S店服務質量的影響因素分析 11
3.1 顧客期望與感知對服務質量評價的影響分析 11
3.2 “車”對服務質量評價的影響分析 12
3.3 服務過程中“人”對服務質量評價的影響分析 12
3.4 技術對服務質量評價的影響分析 13
4 現行的服務質量分析評價模型及缺陷 13
4.1 汽車4S店多維多層服務質量模型 13
4.2 服務質量觀念模式 13
4.3PZB服務質量差距模型 14
4.4 Gummesson的四質量模型 15
5 汽車4S店服務質量分析模型的建立 16
5.1 提出假設構建模型 16
5.2 權重係數的確定 17
5.2.1 將模型轉化成層次遞進模型 17
5.2.2 各影響因素所占權重的計算 17
6 服務質量分析模型的驗證分析 19
6.1 選擇樣本 19
6.2 問卷設計 20
6.3 分析問卷 21
6.4 結果分析 21
7 結論和討論 22
7.1 結論 22
7.2 討論 22
參考文獻 22
致謝 23
附錄 24
附錄1： 24
附錄2： 25


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