汽車4S店的售後服務質量提升策略研究(doc 33頁)

目 錄
摘 要 I
第一章 緒論 1
1.1論文研究背景 1
1.2國內外研究現狀 2
1.2.1國內研究現狀 2
1.2.2國外研究現狀 2
1.2.3論文研究的目的及意義 2
第二章 汽車4S店售後服務的現狀分析 4
2.1 4S店基本情況 4
2.2客戶進場維修情況 5
2.3各車型進廠維修情況 5
2.44S店客戶流失的分析 6
2.4.1忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢 6
2.4.2 引起客戶流失的主要原因 7
第三章 中國汽車後市場服務存在的主要問題分析 9
3.1相關的國家標準與法規體係不完善 9
3.2我國汽車銷售體係不完善 9
3.3汽車銷售和售後服務嚴重脫節 10
3.4售後服務理念落後 10
3.5售後服務人員素質較低，服務水平有限 10
3.6售後服務市場混亂 11
第四章 提升汽車4S店售後服務質量策略 12
4.1完善汽車4S售後服務網絡 12
4.2對汽車配件市場進行規範管理 15
4.3建立基於客戶滿意度的客戶關係管理 18
4.4服務區域環境改善 19
4.5細化4S店服務流程 20
4.6提高服務效率，增強服務的透明度 21
4.7提高汽車4S店培訓管理 21
4.8延長保修服務 22
4.9開展服務營銷活動 22
第五章 案例分析 24
第六章 總結與展望 27
6.1總結 27
6.2論文存在的不足及展望 27
致 謝 28
參考文獻 29


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