美容院顧客服務培訓教材(doc 36頁)

主要內容
第一章 培養積極的對客服務態度
第三章 處理顧客的不滿意
第四章 超越顧客的期望

摘要
第一章 培養積極的對客服務態度
重點導讀
沒有實現顧客滿意，美容院無法取得成功。
美容院顧客的叫法也許有很多，但所有顧客都要涉及價值的交換。有些美容院對客關係表現得更曖昧和複雜一些，但是交換的要素是不變的。逐步加深和顧客的交往關係需要服務技巧。
通常來說，利用廣告吸引顧客的成本效益要低於現有顧客因為滿意而作的口碑宣傳。
失去顧客的代價往往比單純的銷售量下降要高出許多倍。潛在的負效應會帶來巨大的損失。
所有美容院都認同顧客滿意的重要性，但少有人能夠成功的把這種良好的意願轉換成可行的戰略或具體的行為。
從長遠而言，服務技巧是職業成功和個人成就的關鍵。服務技巧方麵的投入將會帶來巨大的回報。
一、識別形形色色的顧客
按照業務性質的不同，對顧客有各種各樣的稱呼。例如，委托人、病人、乘客、顧客、會員、非正式會員、用戶、買者、訂戶、讀者、觀眾、買主、客人，甚至患者等等。上述顧客的共性在於：他們都和業務開展機構發生某種交易關係。他們用一種東西(通常是錢)來換取另一種有價值的東西(通常是物品或服務)、
顧客的不同稱呼會意味著不同形式的交換
什麼是顧客。通常的理解是：從他人手裏購買物品的人稱為顧客。人們大都認為，購買行為包含著金錢的交換。這無疑是正確的。但從廣義上說，顧客是和他人進行價值交換的每一個人。
二、努力創造美容院顧客夥伴關係
美容院顧客關係可以演變成為富有成效的夥伴關係。這種夥伴關係有如下特點。
表現為一種慷慨的態度，即從“給予者“的角度，把対客關係從簡單的滿足需要，延伸為營造相互間的愉快;
以相互信賴為基礎;
以共同的目的為支撐;
在關懷和愛護中見真誠、坦率和直爽;
基於對均衡和平等的追求。
並非所有的顧客關係都可以發展成為夥伴關係。這種關係表現出供求雙方最高層次的契合

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