優異顧客服務實現策略(ppt 37頁)

主要內容
優異顧客服務實現策略
高層管理的支持
內部評估
正確的事/正確的方法
內部評估結果信息
內部評估導致的行動計劃
了解顧客需要
深入了解顧客的方法
信息收集指導原則
提高顧客反饋質量的建議
服務目標
目標測試
目標製定
衡量工作成績
服務流程實例
顧客導向管理
管理者角色
成為顧客擁護者
顧客需要什麼
顧客/員工關係的鏡子
價值鏈分析
員工的積極性和自尊心
評估工作表現
批評不良表現
授權和培訓
授權目標
理性而又創造性地解決問題
交流反饋
獎勵的原則
為什麼抵製變革
克服變革的阻力
組建管理交叉團隊
經理做些什麼
組織協作策略
優質顧客服務的好處
贏得支持

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