酒店前廳、客房部服務公關案例分析(doc 42頁)

目錄
案例一：保密房 1
案例二：存放的箱子 1
案例三：請示 2
案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎麼辦？ 2
案例五：靈活的電話用語 2
案例六：一位VIP客人的遭遇 3
案例七：給客人留住麵子 4
案例八：兌現承諾，一切為客人著想 4
案例九：一起電梯"關人"事件 5
案例十：服務補救“為時晚矣”？ 6
案例十一：把小事做到最好 6
案例十二：營造良好的溝通氛圍 8
案例十三： 這個錢包該不該賠 8
案例十四：嚴堵服務漏洞之魔 9
案例十五：茶水服務 10
案例十六： 禁 煙 區 10
案例十七：最滿意的一頓飯 10
案例十八：飯店做夜床的方式 11
案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？ 12
案例二十：三張環保卡片 12
案例二十一： 礦泉水 13
案例二十二： 一個可口可樂瓶 13
案例二十三：優質服務 14
案例二十四：一間客房 14
案例二十五：就差這一句話 15
案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴 16
案例二十七：客人摔傷酒店應承擔侵權責任還是違約責任 17
案例二十八：到底該不該幫忙 17
案例二十九： 意見卡 18
案例三十：不許挪動位置 19
案例三十一：冷峻的日本客人笑了 19
案例三十二：應該追究誰的責任 20
案例三十三：飯店無小事，事事須小心 20
案例三十四：服務藝術+電扇＝空調 22
案例三十五：五分鍾調換房間 23
案例三十六：故障房也得派用場 23
案例三十七：突遇夢遊客人 24
案例三十八：深夜醉倒的客人 25
案例三十九：小駱的迷茫 25
案例四十： 地毯上的斑點 26
案例四十一： 客人要求取消8折優惠 26
案例四十二：不會使用電熱水壺的客人 27
案例四十三： 服務，更應注意細節 27
案例四十四：你明白客人到底在說些什麼嗎？ 28
案例四十五：還客人一個安靜的環境 28
案例四十六： 氣走了客人 29
案例四十七：可以先打掃810房間嗎 30
案例四十八：潔癖紳士住店 31
案例四十九：名牌襯衫上的鏽斑 31
案例五十：不能讓客人把遺憾帶走 32
案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋 33
案例五十二：免費擦鞋 34
案例五十三：半卷衛生紙 35
案例五十四：團隊要去北京 35
案例五十五：世界上最善良的人 36
案例五十六：又濕又髒的皮鞋 37
案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚 38
案例五十八：兩瓶熱水 38

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