卷煙商品營銷師高級服務營銷(ppt 77頁)

主要內容
卷煙營銷技能鑒定
客戶信息與分類管理及服務設計
考點1：客戶價值評估的內容X（P49）
考點1：客戶價值評估的內容X
考點1：客戶價值評估的內容X
考點1說明：
考點2：基於客戶價值的服務策略X（P52）
考點2：基於客戶價值的服務策略X
案例分析
考點3：應用客戶分類管理的注意事項X（P55）
考點3說明
考點4：明確客戶服務界麵X（P78）
考點4說明
考點5：服務項目設計X（P79）
考點5：服務項目設計
考點5說明
考點6：峰終定律Y（P82）
考點6：峰終定律
考點6說明
考點7：服務藍圖X（P83）
考點7：服務藍圖
考點7說明
服務監測與評估
考點1：服務監測的方法X（P224）
考點1：服務監測的方法
考點1說明
考點2：卷煙零售客戶的滿意度監測X（P233）
考點2：卷煙零售客戶的滿意度監測
考點2說明
考點3：投訴分析X（P235）
考點3：投訴分析
考點4：服務監測的注意事項X（P241）
考點5：服務評估的主要內容X（P244）
考點5：服務評估的主要內容
考點6：服務追溯與反饋Y（P249）
考點6：服務追溯與反饋
考點7：修正服務目標X（P250）
考點8：服務流程優化Y（P252）
考點8：服務流程優化
考點9：建立內部考核體係X（P253）
考點9：建立內部考核體係
考點9說明
考點10：完善營銷人員服務行為X（P256）
考點10說明

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