精心打造以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式(ppt 58頁)

主要內容
卓越績效管理模式
以顧客和市場為中心
創造價值的三素
客戶經濟時代的到來
企業的價值存於企業之外—客戶與市場
例： IBM的“信念”
寶潔與800免費電話
1.1 顧客與市場的了解－術語和理論基礎
1.1顧客與市場的了解
1.2顧客關係與顧客滿意度－術語與理論基礎
2.1 顧客與市場的了解— 目的
2.1 顧客與市場的了解—要求
2.2顧客關係與顧客滿意度—目的
2.2a 顧客關係和顧客滿意度—要求
2.2a 顧客關係的建立—要求
2.2b 顧客滿意度測量 —要求
2.2 顧客滿意程度測量—要求
2.2b 顧客滿意度測量—要求
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用戶不認可“新可樂”
案例：短信---“小”業務大市場
江蘇移動短信行業應用遍地開花
不斷拓展業務邊界
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