服務顧問服務接待操作手冊(ppt 59頁)

主要內容
概述
客戶服務接待的六個階段
服務接待過程
一、接待前
1.工作準備
1.1工具準備
1.2 了解人員情況
1.3 了解預約情況
1.4 檢查環境情況
1.5 檢查未完成工作
1.6工作準備小結
2.服務準備
2.1 狀態
2.2 儀容儀表
2.3 微笑服務
二、接待中
1.歡迎/了解客戶需求
1.1 歡迎客戶
高峰時間的處理
1.2 初步了解客戶需求
2.車輛防護
3問診/預檢
3.1 傾聽客戶描述
3.2 初步診斷
問診的技巧
3.3預檢
3.4環車檢查
環車檢查的路線
4.同客戶確定維修項目/工期/價格
5.核對客戶信息/建立維修委托書/打印維修委托書
維修委托書填寫示範
6.五項確認/客戶簽字
7.安排客戶休息
三、接待後/維修中
1.關注維修進度
2.工項/時間變更
四、維修後/交付前
內部交車
打印結算單
五、結算/交車
1、通知客戶交車
2、說明所做的工作和收費明細
3、交車確認
4、陪同結算
5、取下四件套
6、感謝和送離
六、服務跟蹤
1.對未檢查出故障的客戶繼續跟蹤
2.對大修的客戶進行主動聯係。
3.對維修過程中抱怨的客戶主動進行回訪
4.客戶離店後對此次服務抱怨或投訴，需積極協助相關人員進行處理和預防。
總結

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