乘客滿意和卓越服務(ppt 29頁)

主要內容
課件學習目的
乘客滿意的定義：乘客對其要求已被滿足程度的感受。
乘客需求的特點
乘客期望
乘客滿意的基本要素
1、理念滿意
集團核心價值觀
集團的經營理念
核心價值觀
2、行為滿意
五項服務承諾
3、視聽滿意
服務訣竅——超越乘客期望值
服務訣竅——滿足乘客期望值
服務訣竅——調整乘客期望值
如何做一名優秀的站務員
卓越的服務方式
優質服務的內涵1
優質服務的內涵2
馬斯洛需求理論
持續不斷的卓越服務

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